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晨鸟科技酒店营运博弈沙盘背景知识分享系列之三 :前厅客房部 ...

2021-1-27 17:27| 发布者: newsletter| 查看: 76| 评论: 0|原作者: CHENNIAO|来自: 晨鸟科技

摘要: 晨鸟科技推出的酒店管理营运博弈沙盘,利用先进的多点触摸技术,实现了从酒店选址、客房管理、人事管理、客房营销、客户服务等一系列功能,支持基于学生分组的多角色沙盘博弈,有助于培养学生的酒店营运与决策技能, ...

晨鸟科技推出的酒店管理营运博弈沙盘,利用先进的多点触摸技术,实现了从酒店选址、客房管理、人事管理、客房营销、客户服务等一系列功能,支持基于学生分组的多角色沙盘博弈,有助于培养学生的酒店营运与决策技能,可以有效支持高星级酒店管理人才教学与实训。

酒店营运博弈沙盘根据酒店运营的实际需要,设置前厅客房实践区,场景覆盖模拟酒店运营中前厅客房部门包含的预定处理、礼宾服务、投诉处理和人力调度四个部分,予以学生模拟该部门的重要操作的实操经验。通过实训让学生奠定前厅客房管理的基础工作,熟悉前厅部和客房部运转规律。

前厅客房部的概念:

前厅部(Front Offoce)也称客务部、前台部、大堂部,是酒店组织客源、销售客房商品、联络和协调各部门,并为宾客提供前厅一系列服务的综合性部门。客房部(Housekeeping Department)又被称为管家部,作为酒店营运中的一个重要部门,其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静优雅、安全的住宿环境,并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。前厅部与客房部是现代酒店的重要组成部分,在酒店经营管理中占有举足轻重的地位,其运转和管理水平将直接影响到整个酒店经营的效果和对外形象。前厅客房部在酒店中的重要地位主要体现在以下几个方面:

1.酒店组织客源、创造经济收入的关键部门

为宾客提供食宿是酒店的基本功能,客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的营业收入中,客房销售额要高于其他各项。据统计,目前国际上客房收入一般占酒店总营业收入的50%左右,而在我国还高于这个比例。

前厅客房部需要控制好客房状况,必须做到及时与相关部门沟通,并具备行之有效的、健全的管理制度,以保障前厅客房部对客服务工作的正常运转。包括向销售部提供客房商品准确的客房信息,防止过度超额预定,避免工作被动;通过预定管理确定实时及未来的预订情况,便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。有效运转是提高客房出租率,增加客房销售收入,从而提高酒店经济效益的关键之一。

2.酒店的营业窗口

前厅客房部是酒店的神经中枢,在客人的心目中它是酒店管理机构的代表。酒店形象是公众对于酒店的总体评价,是酒店的表现与特征在公众心目中的反映。

客人在酒店整个居留期间,前厅客房部要提供各种有关的服务,客人遇到困难要找前厅客房部寻求帮助,客人感到不满时也要找之投诉。在客人的心目中,前厅客房部便是酒店的全部。而且,在大堂汇集的大量人流中,除住店客人外,还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。因此前厅客房部门的管理水平和服务水准,往往直接反映整个酒店的管理水平、服务质量和服务风格,前厅是酒店工作的“橱窗”,代表着酒店的对外形象。前厅客房部直接面对市场,面对客人,是酒店中最敏感的部门。通过收集客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息及有关市场变化,并对这些信息进行认真的整理和分析,可做为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。

3. 酒店调度酒店业务,协调对客服务的渠道

调度酒店业务是现代酒店前厅客房部的一个重要功能。现代酒店既有分工,又有协作,是相互联系,互为条件的有机整体,酒店服务质量的好坏直接影响宾客的满意程度,而宾客的满意程度是对酒店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和,在对客服务的全过程中,任何一个环节出现差错,都会影响到服务质量,影响到酒店的整体声誉。所以,现代酒店要强调统一协调的对客服务,要使分工的各个方面都能有效地运转,都能充分地发挥作用。当客户对酒店的任何服务产生意见并投诉时,前厅客房作为对客服务的第一线,负责投诉处理。投诉的管理包括2个层面:一是接受投诉,二是处理投诉,随着人们对服务业认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉,增加客户价值成为许多企业研究的课题,而前厅员工处理的方式,对酒店口碑有关键影响。 

晨鸟科技酒店营运博弈沙盘通过旅游企业真实案例仿真,帮助学生在实训过程中掌握前厅客房部的客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术,从而帮助学生养成良好的酒店意识、服务意识,形成科学管理的思维模式,并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。


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