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晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘 背景知识分享系列之四:客户关系管理 ...

2021-2-23 16:40| 发布者: newsletter| 查看: 38| 评论: 0|原作者: CHENNIAO|来自: 晨鸟科技

摘要: 晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘,利用先进的多点触摸技术,实现了从酒店选址、客房管理、人事管理、客房营销、客户服务等一系列的功能,支持基于学生分组的多角色沙盘博弈,有助于培养学生的酒店营运与决策技能,可以 ...

晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘,利用先进的多点触摸技术,实现了从酒店选址、客房管理、人事管理、客房营销、客户服务等一系列的功能,支持基于学生分组的多角色沙盘博弈,有助于培养学生的酒店营运与决策技能,可以有效支持高星级酒店管理人才教学与实训。

客户关系是培养忠诚客户的摇篮,良好的客户关系可以帮助很多酒店根据一站式客户体验开发出新的客户关系模式。对于客户关系的管理,该产品对能够实际影响到客户体验感的几个方面做了具体的研究与分析。



前厅部是酒店对客服务的“前台”,客房部是为客人提供服务的主要部门,由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的,因此客房服务质量的高低在很大程度上就反应了整个酒店的服务质量。所以前厅客房部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。在系统中,前厅客房部门包含了预定处理、礼宾服务、投诉处理和人力调度四个部分,用来让学生模拟该部门的重要操作。

1.预定处理

预订,是指在客人抵达酒店之前对酒店客房、宴会厅的预先约定。预订在得到酒店的确认后,酒店与客人之间便确立了一种合同关系。预定处理负责酒店的订房业务,接受客人以电话、口头、邮件、第三方APP等方式的预订,并负责与有关客源建立业务关系,尽力推销客房并了解客户的一些要求。

如果客人所有的要求都被适当地记录下来,那么酒店就会拥有大量的客户信息。在客人再次光临酒店时,酒店员工可根据数据信息将客人通常要求的某些特定物品摆放好。大多数酒店的系统可以每天打印出关于老客户的报告,这些报告显示了客人的偏好以及之前入住时的要求与相关细节。

例如,数据库显示某位客人在入住前两天要求额外的枕头。如果你在客人登记入住时告诉他额外的枕头已摆放在客房里,你将终生赢得这位客人。在客人提出要求之前酒店预测客人的需求可使酒店在竞争中脱颖而出。酒店公司为整个连锁酒店设置了一个中央数据库,这样它们在竞争上就占据了很大的优势。记住,坚持不懈是成功的关键。一旦酒店开始了这个过程,就必须确保始终一贯的服务品质。否则,你可能失去信誉,不再占据客人心中的重要位置。

2.房态管理

客房状态的管理是酒店系统在实际使用中必不可少的一项重要功能,能够使用户准确、有效地查看酒店客房的使用状况,做好房态的信息统计有利于提高对客人的服务质量。

如信息显示客人对客房的要求(如毛巾、客房咖啡),这些信息可以在不同方面为优质服务给予提示。毛巾与客房咖啡是基本的客房设施,应该放在客房内。客人在这些方面提出增加的要求,那么客房经理就应该引起注意。报告可将问题范围缩小至楼层或者甚至是家政部的某位员工的工作,从而导致这类要求不断增加(例如在客房打扫完后未将物品重新摆放好)。另一方面,如果客人的要求未能显示一个清晰的模式,那么经理就该考虑其他的原因了。例如,在夏季客人将毛巾带去游泳池,那么回房间时他可能会要求干净的毛巾。这个信息指出酒店在夏季应该增加毛巾的数量,这样就可降低客人的电话要求,减少送毛巾所花的时间,可以空出时间来更快地解决其他客人的要求。类似地,若客人对漱口水的要求增加,那么酒店就该在浴室的基本设施内增加漱口水。

3. 投诉处理

随着人们对服务业认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉,增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此,企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

投诉反馈是系统对每个团队酒店营运效果的间接映射。不同部门的投诉来源、投诉原因、处理方案、处理成本均有不同,学生需要根据系统给出的投诉信息进行诊断,反向推测出营运上的不足并在本回合加以改进。同时根据当前财务状况、人力安排、未来规划通盘考虑,选择相应的投诉应对策略。每种策略消耗的资金成本、带来的客户体验、酒店满意度影响力均有不同,现应对策略及后续影响如下:

应对措施

客户体验度

品牌影响

赔礼道歉

极差

极大降低下一回合品牌影响力

免单

极高

小幅提升下一回合品牌影响力

赠送鲜花

较差

极大降低下一回合品牌影响力

赠送水果

一般

小幅降低下一回合品牌影响力

资金补偿

较高

无影响

另外,如果是服务问题的话,帮助酒店确定下次培训的主题;如果是技术问题的话,改善和改进技术设备。而且,这些报告系统可将问题范围缩小至特定某部门(各部门的事件表可以进行互参照),某间客房或是机械设备的问题,如水暖管故障、热水泵或是电器故障。例如,关于某间客房灯泡烧坏的电话增多,这是灯具的破裂或者其他危险的信号;某客房关于HVAC系统不能正常运行的电话增多时可能说明过滤器堵塞了。

4. 人力调度

人力调度主要是指企业的一系列人力政策以及相应的培训管理活动。在酒店管理中,提高服务质量首先要提高员工的综合素质,并且能够对员工的基本信息有一定的了解,避免工作不规范引起重大事故的情况。

对客户关系管理部的员工进行培训是至关重要的,这种培训可能要比其他部门的培训频率更高、强度更大。该部门员工在理论上必须熟悉每一件事,这样他们才能回答客人的每个问题,解决每个投诉。该部门的招聘过程应与前台相似,因为客户关系部的员工个性化要求与前台一样。员工的培训同样包括去每个部门循环工作,培养他们的洞察力,增加对酒店的了解,这些能在将来帮助员工做出正确的决定。同样,服务范围与解决问题是训练的关键,应该是部门发展中不断持续的一部分。电脑培训也很重要,使用不同的系统是员工职责中重要的一部分,越熟悉系统,操作得就越快。客户关系部的员工是酒店的眼睛与耳朵,但是所有员工与经理都必须注意到客户关系的重要性。

今,商业竞争日益激烈,酒店应将关注的焦点越来越倾向于客户的需求方面。“得户则得天下”是亘古不变的真理,因此对于客户关系的管理也是酒店经营方面的重中之重。晨鸟酒店管理营运博弈沙盘调查了许多国际知名酒店管理集团的经营资料,将客户管理理念浓缩于沙盘的决策模型和案例数据中,使学生能够在沙盘实训过程中潜移默化的获得这些宝贵经验。对于那些即将走出校门的酒店类专业的毕业生来说,无疑是一种强势助力。

晨鸟科技“云私塾”系列之电子商务营运、星级酒店营运、现代物流营运、区块链金融等虚拟仿真博弈沙盘,均为行业首创、龙头产品,2018年推出数字教育区块链化版本,2019年推出沙盘精灵智能化版本,2020年推出随机案例云化版本、教育竞赛区块链及可视化版本。在区块链化、智能化、云化技术红利期,面向行业标杆合作院校,免费升级原有产品,欢迎垂询。联系邮箱sunwenjie@chenniao.com,专业服务请致电400-820-3886。






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