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晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘 背景知识分享系列之五:顾客投诉处理 ...

2021-2-23 17:07| 发布者: newsletter| 查看: 34| 评论: 0|原作者: CHENNIAO|来自: 晨鸟科技

摘要: 晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘,属于严肃游戏类数字教育产品。沙盘以多点触摸沙盘和智能手机为载体,支持互动教学,支持多角色、多地域、同时间操作,可以模拟酒店运营核心角色、要素与流程。产品依托沙盘内置的消费 ...

晨鸟科技酒店管理营运博弈沙盘,属于严肃游戏类数字教育产品。沙盘以多点触摸沙盘和智能手机为载体,支持互动教学,支持多角色、多地域、同时间操作,可以模拟酒店运营核心角色、要素与流程。产品依托沙盘内置的消费者博弈引擎,构建出社会环境、竞争环境和运营环境,操作者在了解酒店当前运营状况、市场环境以及竞争对手、消费者状态等情况下,灵活运用酒店经营、管理的相关知识进行分析决策。 

同样,对于顾客的投诉处理也是该沙盘的一个重要组成部分。投诉处理是指企业未来提高客户服务质量,增加自己效益,倾听不同意见,处理客户提出的不同事项,为企业发展提供保障。随着人们对服务业认识的深入,越来越多的消费者开始注重保护自身权益,客户投诉也随之变得越来越多,正确处理客户投诉,增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此,企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。

      接下来让我们结合顾客投诉管理的三大定律以及晨鸟沙盘的虚拟仿真系统,探讨一下如何积极有效地处理顾客投诉,把坏事变好事。该部分至关重要,因为它是企业保持基业长青的根本法宝。

      定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)

      一家企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。

25个不满意的顾客只有1个会投诉,另外24个顾客为什么感到不满也不投诉呢?主要是因为三方面的原因。

第一是顾客的投诉是有成本的,需要花费顾客的时间和精力,而这种时间和精力基本上是不会有补偿的;第二是顾客对企业解决问题的诚意和能力没有信心,而这部分顾客大多会选择离开;第三是企业在无形中为顾客投诉设置了重重障碍,使得顾客很难投诉甚至投诉无门。

对于一家认识到顾客投诉的价值的企业,应该消除各种不利于顾客投诉的障碍,真正营造出欢迎顾客投诉的条件和氛围,并迅速圆满地为顾客解决问题。对于那些肯花费成本来投诉的顾客,我们应像以上所提到的日本公司一样,给予他们一定的补偿,而最重要的补偿是尽快解决顾客提出的问题,避免给他们造成损失。来投诉的顾客关注我们的成长,对我们倾注了感情,是企业的财富,是宝藏,我们应该倍加珍惜并善加发掘。市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢,忽视顾客投诉最终将给企业带来致命的打击。

定律二:顾客投诉扩散比(12倍)

一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。

在前面提到的顾客遇到不满的三种反应中,第一种是选择投诉,后两种都是选择把不满意向其他顾客诉说,对于选择投诉的顾客,如果投诉得不到及时有效的处置,必然会加重不满意的情绪,同样也会把自己不满意的遭遇告诉其他顾客,有时甚至可能将这种不满放大。

调查显示,顾客对产品及服务不满意时至少会告诉周边的12个人,我国是一个非常注重人情关系的国家,每个人的人情关系网(同学、同乡、亲朋等)都有不少于12人的一个消费群,如果这12个人再将不满意的信息进行传播,将会影响更大的消费群。按照中国人的习惯,所谓“好事不出门、坏事传千里”,一个满意的顾客只会告诉3个人。由此可以看出,顾客对产品及服务不满意时,不仅仅是自己不购买你的产品,还会影响到12个以上消费者不购买你的产品。可想而知,正确处理顾客投诉,是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。那么,究竟该如何正确处理顾客投诉?从中发现消费需求,从而满足消费需求。首先,要转变观念,正确认识顾客为什么要投诉,其投诉的原因一是产品质量问题,通常产品质量问题有两种:一种是产品本身不完善,需要厂家改善,另一种是使用不当,需要指导其正确使用,二是服务质量问题,由于出现上述两种原因,厂家缺乏服务意识,不能正确处理导致顾客投诉。将顾客投诉转变为经营效益,其前提是正确对待顾客投诉,并从中挖掘顾客投诉的价值。

定律三:顾客投诉成本比(6倍)

吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。有人还做过统计,一家企业如果将其顾客流失率降低5%,其利润就可能增加25%-85%。另据管理的20/80原则,一家企业的利润80%是老顾客贡献的,新顾客对利润的贡献只有20%。可见,顾客流就是现金流,就是利润流,留住了顾客就等于留住了金钱,留住了企业赖以生存和发展的利润。

我们总感觉成本太高,开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍,我们追求的是市场份额还是顾客份额?

几乎所有的企业都非常重视市场的开发,在市场上与竞争对手争夺顾客,可往往忽视了老顾客的利益。我们随便看一下每天在各种媒体投放的广告,为了吸引新顾客,不惜承诺给予新顾客更多的优惠。

老顾客需要的是高品质的产品和服务,可我们很多企业不惜一掷千金大打广告,而舍不得拿出一部分钱加强员工的培训,加强企业内部管理,提高产品质量和服务水平,通过产品创新和服务改善为顾客创造更大的价值。我们应该珍惜每一个老顾客,而不应像猴子掰玉米一样,造成顾客管理的漏斗效应,一方面投入大量资金和人力从竞争对手那里拼命吸引新顾客,另一方面却忽视老顾客的需要,让老顾客在不知不觉中流失,甚至入不敷出。那么,我们应该如何留住老顾客呢?在前面我们已经分析过,投诉的顾客忠诚度比不投诉的顾客要高。顾客遇到不满时不投诉会选择离开,如果顾客投诉后得不到及时有效的处置同样会选择离开,而且离开的机会更大。

从企业顾客流失的原因可以看出,82%的顾客都是因为企业的产品或服务的原因而选择离开的。其中因为我们的服务态度不佳,没有及时改善,对顾客的需求和期望漠不关心而离开的竟然占68%,可见,我们只有对投诉进行有效管理,通过顾客投诉架起与顾客沟通的桥梁,倾听顾客的声音,及时了解和掌握顾客的需求,关心顾客的感受,为顾客排忧解难,为顾客创造更多的价值,避免出现顾客管理的漏斗效应,先服务好老顾客,把老顾客变成忠诚顾客,在顾客中形成良好的口碑。提高企业的知名度和美誉度,形成品牌效应,通过老顾客的传播和自身的宣传吸引新顾客,这样不仅能留住老顾客,同时由于有老顾客免费为企业做市场,会大大降低吸引新顾客的成本,在降低成本的同时增加顾客流,提高企业的效益,促进企业进入良性发展的轨道。

顾客投诉三大定律帮助我们分析了顾客在投诉方面的心理状态以及面对顾客的投诉酒店的应对方式。投诉处理是系统对每个团队酒店营运效果的间接映射。不同部门的投诉来源、投诉原因、处理方案、处理成本均有不同,学生需要根据系统给出的投诉信息进行诊断,反向推测出营运上的不足并在本回合加以改进。同时根据当前财务状况、人力安排、未来规划通盘考虑,选择相应的投诉应对策略。每种策略消耗的资金成本、带来的客户体验、酒店满意度影响力均有不同。

在晨鸟酒店管理营运博弈沙盘中,通过触控点击“投诉处理”按钮,即可查看前厅客房部门的相关投诉,用户可以根据投诉的紧急情况和严重程度自行选择处理或者忽略。学生在选择处理该项投诉的情况下,系统会推送多种可选的处理方式,包括现金补偿,赠送水果、鲜花,以及免单等操作。忽略投诉和选择不同的处理方式都会对客户的服务满意度评价产生影响,进而影响酒店的经营情况。

多点触摸酒店管理沙盘系统(CHENNIAO/SANDTABLE-H)实训课解决实践教学的现实问题。通过高星级酒店的真实案例仿真,大学生可以真实感受到经营决策过程中的问题,酒店管理沙盘拓宽了实验教学的物理空间和时间范围。初受益覆盖面大,投资成本低、易于维护等优点,还为高星级酒店管理实验教学提供了形象化、多样化的实验效果。

晨鸟科技“云私塾”系列之电子商务营运、星级酒店营运、现代物流营运、区块链金融等虚拟仿真博弈沙盘,均为行业首创、龙头产品,2018年推出数字教育区块链化版本,2019年推出沙盘精灵智能化版本,2020年推出随机案例云化版本、教育竞赛区块链及可视化版本。在区块链化、智能化、云化技术红利期,面向行业标杆合作院校,免费升级原有产品,欢迎垂询。联系邮箱sunwenjie@chenniao.com,专业服务请致电400-820-3886。






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